Suuri osa asiakastyöstä tehdään nykyisin verkkopalveluissa. Asiakkaat ottavat yhteyttä chatissa, Twitterissä, Facebookissa ja sähköpostissa. Sähköiset kanavat ovat erinomaisia, siloin kun kaikki toimii. Se taas edellyttää ammattitaitoisia asiakaspalvelijoilta ja toimivia taustajärjestelmiä. Alla oleva tapaus Finnair innoitti laatimaan sähköisen asiakaspalvelun toivelistan:
- Asiakaspalvelun tehtävänä on ratkaista asiakkaan pulma.
- Nopea vastaus on etu, mutta sen pitää viedä asiaa eteenpäin.
- Ilmoitus verkkopalvelun virheestä on yritykselle hyödyksi.
- Jos verkkkopalvelussa on virhe, ilmoituksen pitäisi johtaa toimiin.
- Toimintavirheen aikana asia on hoidettava asiakaspalvelussa.
- Ystävälliset viestit ja fraasit menettävät uskottavuutensa, jos asia ei etene.
- Verkkopalvelun ongelma ei ratkea tarjoamalla korvaukseksi elokuvalippuja.
Ja vielä toivelistan taustalla oleva tapaus:
Ostin Finnairilta lennon Montrealiin. Halusin varata paikan matkakumppanin vierestä ja maksaakin siitä. Osoittautui kuitenkin, että kyse oli niin sanotusta codeshare-lennosta, jota eri lentoyhtiöt myyvät omilla numeroillaan.
Finnairin sivuilla kävi ilmi, että paikanvaraus on mahdollista tehdä vain Finnairin koneeseen. Linkeitse ohjattiin Brittish Airwaysin sivulle jatkolennon paikanvaraukseen. Täytin BA:n lomakesarjat, mutta viimeisellä sivulla ilmoitettiin, että luottokorttiani ei voitu veloittaa. Täytin lomakkeet kahdesti uudestaan ja kokeilin kolmea luottokorttia, mutta törmäsin aina samaan ilmoitukseen.
Ilmoitin pulmasta lennon myyneen Finnairin asiakaspalveluun. Asiakaspalvelijat vastailivat ystävällisesti mutta eivät ryhtyneet toimiin, ”koska kyse on codeshare-lennosta”. Lähetin British Airwaysille sähköpostia vain kuullakseni, että heidän palvelussaan ei ole vikaa. Kokeiltuani vielä kerran verkkopalvelua soitin BA:n asiakaspalveluun, joka otti tiedot ja lupasi hoitaa asian. Virkailija ilmoitti varanneensa paikat, mutta viiden minuutin kuluttua kolahti sähköpostiin tuttu ”Emme voineet veloittaa luottokorttianne”. Argh.
Lopetin varailun sikseen, mutta lähetin molemmille yhtiöille kuvauksen verkkopalvelun viasta ja pyysin korjaamaan sen. Finnair vastasi itsestäänselvyyksillä (”jos varausta ei voi tehdä, paikan saa lähtöselvitystilanteessa”), British Airways lähetti kymmensivuisen palvelukyselyn ja myönsi myöhemmin järjestelmänsä virheen. Olennaista oli, että asiaa ei hoidettu lukuisista yhteydenotoista huolimatta ja myyjän eli Finnairin palvelu loppui lennon maksutapahtumaan. Jos verkkopalvelut eivät toimi, palvelun myyjän vastuulla on hoitaa asia tai ilmoittaa ennen ostoa, että codeshare-lennoilla ei palveluja ole saatavilla.
Paluumatka alkoi American Airwaysin kyydissä. Kysyin yhtiön tiskillä ohimennen – onnistumiseen uskomatta –, olisiko mahdollista varata paikat myös muiden yhtiöiden jatkolennoille. Paikat järjestyivät oitis ja kiitokseen vastattiin: ”That’s what they are paying me for”. Vink, vink, Finnair.
