Tiedättekö, miksi terveydenhoidon tutkimukset pitää usein perua viime tingassa? Kallisarvoisia tutkimusaikoja tuhraantuu, koska tutkimukseen tulijat eivät lue ohjeita.
Tulijoille lähetetään kutsun mukana kirjallinen ohje siitä, kuinka kauan pitää olla syömättä ja juomatta. Ohjetta rikotaan jatkuvasti: ”eikö edes maitoa” tai ”söin vain omenan”. Ohjeiden kirjoittajat lihavoivat, alleviivaavat ja kehystävät ole syömättä -kehotuksen, mutta pulmat jatkuvat.
Oma ratkaisuni olisi tuoda paastovaatimus jo pääotsikkoon. Se, mikä on tärkeintä, on sanottava heti ensimmäiseksi: ”Ole kuusi tuntia syömättä ja juomatta, muuten tutkimus peruuntuu”. Otsikkoa tehokkaampaa korostuskeinoa ei ole.
Mainitsin tutkimukseen menevälle tuttavalleni potilasohjeiden kesto-ongelmasta. Hän tiesi olla tunnollisesti syömättä ja juomatta vaaditun ajan. Tutkimus kuitenkin peruttiin: syynä oli aamulla suuhun pistetty purukumi.
Miten otsikko muotoillaan, että tämäkin ongelma poistuu? ”Ei mitään suuhun kuuteen tuntiin, muuten tutkimus peruuntuu”?
Olen ryhtymässä Selkokeskuksen asiantuntijaksi.
Selkoistamisen periaatteet ovat hyvin samanlaisia kuin selväkielistämisen, johon olen virkakirjoittajia opastanut. Selkoistaja analysoi, kenen näkökulmasta lähtöteksti on kirjoitettu, kuinka tuttua on sanasto ja käytetäänkö vaikeita rakenteita. Tekstiä helpotetaan näillä kaikilla tasoilla.
Mutta miten pitää yllä lukijan motivaatiota? Keskeyttämiseen houkuttelee, kun lukeminen sujuu työläästi. Koukkuja olisi osattava ripotella pitkin matkaa.
Lukijan työmuisti ei saa kuormittua liiaksi. Virkkeet ynnä kappaleet pidetään keveinä ja tekstikin helposti lähestyttävän mittaisena. Tärkein sanotaan aluksi, jos lukija ei jaksakaan loppuun asti.
Selkolukijoilla on vain vähän kokemusta erilaisista teksteistä, siksi uutinen ja pakinakin saattavat sekoittua. Tekstilajit merkitään selvästi, vaikka eri väripohjilla. Tulkinnan kannalta eronteko on olennaista.
Ulkoasun on myös helpotettava tekstiin tarttumista. Kirjasinkoko saa olla hieman tavallista isompi ja rivi lyhyempi: hyvä mitta on 58 merkkiä välilyönteineen. Kuvat saavat olla selkeitä ja informatiivisia, liika nokkeluus hämmentää.
Selkotekstit muuten soveltuvat mainiosti myös silmäilevään työ- ja verkkolukemiseen. Harva valittaa liian helppolukuisesta tekstistä.
Suuri osa asiakastyöstä tehdään nykyisin verkkopalveluissa. Asiakkaat ottavat yhteyttä chatissa, Twitterissä, Facebookissa ja sähköpostissa. Sähköiset kanavat ovat erinomaisia, siloin kun kaikki toimii. Se taas edellyttää ammattitaitoisia asiakaspalvelijoilta ja toimivia taustajärjestelmiä. Alla oleva tapaus Finnair innoitti laatimaan sähköisen asiakaspalvelun toivelistan:
Ja vielä toivelistan taustalla oleva tapaus:
Ostin Finnairilta lennon Montrealiin. Halusin varata paikan matkakumppanin vierestä ja maksaakin siitä. Osoittautui kuitenkin, että kyse oli niin sanotusta codeshare-lennosta, jota eri lentoyhtiöt myyvät omilla numeroillaan.
Finnairin sivuilla kävi ilmi, että paikanvaraus on mahdollista tehdä vain Finnairin koneeseen. Linkeitse ohjattiin Brittish Airwaysin sivulle jatkolennon paikanvaraukseen. Täytin BA:n lomakesarjat, mutta viimeisellä sivulla ilmoitettiin, että luottokorttiani ei voitu veloittaa. Täytin lomakkeet kahdesti uudestaan ja kokeilin kolmea luottokorttia, mutta törmäsin aina samaan ilmoitukseen.
Ilmoitin pulmasta lennon myyneen Finnairin asiakaspalveluun. Asiakaspalvelijat vastailivat ystävällisesti mutta eivät ryhtyneet toimiin, ”koska kyse on codeshare-lennosta”. Lähetin British Airwaysille sähköpostia vain kuullakseni, että heidän palvelussaan ei ole vikaa. Kokeiltuani vielä kerran verkkopalvelua soitin BA:n asiakaspalveluun, joka otti tiedot ja lupasi hoitaa asian. Virkailija ilmoitti varanneensa paikat, mutta viiden minuutin kuluttua kolahti sähköpostiin tuttu ”Emme voineet veloittaa luottokorttianne”. Argh.
Lopetin varailun sikseen, mutta lähetin molemmille yhtiöille kuvauksen verkkopalvelun viasta ja pyysin korjaamaan sen. Finnair vastasi itsestäänselvyyksillä (”jos varausta ei voi tehdä, paikan saa lähtöselvitystilanteessa”), British Airways lähetti kymmensivuisen palvelukyselyn ja myönsi myöhemmin järjestelmänsä virheen. Olennaista oli, että asiaa ei hoidettu lukuisista yhteydenotoista huolimatta ja myyjän eli Finnairin palvelu loppui lennon maksutapahtumaan. Jos verkkopalvelut eivät toimi, palvelun myyjän vastuulla on hoitaa asia tai ilmoittaa ennen ostoa, että codeshare-lennoilla ei palveluja ole saatavilla.
Paluumatka alkoi American Airwaysin kyydissä. Kysyin yhtiön tiskillä ohimennen – onnistumiseen uskomatta –, olisiko mahdollista varata paikat myös muiden yhtiöiden jatkolennoille. Paikat järjestyivät oitis ja kiitokseen vastattiin: ”That’s what they are paying me for”. Vink, vink, Finnair.
Puhuttelu puhuttaa virkaviestijöitä. Viranomaiset ovat pikku hiljaa siirtyneet sinutteluun mutta tuntevat edelleen itsensä epävarmoiksi puhuttelumuotoa valitessaan. Eveliina Tolvanen selvitti väitöskirjassaan suomalaisten ja ruotsalaisten eläkekirjeitten puhuttelumuotoja. Ruotsissa sinuttelu oli jo 70-luvulla virkakirjeissä teitittelyä yleisempää, mutta suomen kielessä muutos on edelleen meneillään.
Koska puhuttelumuodot eivät ole vakiintuneita, tilanteittain käytetään yksikköä ja monikkoa tai vältetään suoraa henkilöviittausta (Tukea voi hakea – –, Unohtuiko jotain?). Puhuttelu on suomessa myös monitulkintaisempaa kuin ruotsissa. Mielenkiintoinen on Tolvasen havainto siitä, että suomalaisissa virkateksteissä puhuttelu liittyy myönteisiin merkityksiin: saat, sinulla on mahdollisuus. Kielteisissä yhteyksissä persoona taas häivytetään esimerkiksi passiivilla.
Mitä merkitystä puhuttelutavalla sitten on? Suora puhuttelu luo Tolvasen mukaan suhdetta kirjoittajan ja lukijan välille. Vaikutus on kahtalainen: puhuttelumuoto toisaalta heijastaa mutta toisaalta myös rakentaa sosiaalisia suhteita. Sinuttelulla luodaan läheisyyttä osapuolten välille, teitittelyllä puolestaan sosiaalista etäisyyttä. Sinuttelua pidetään usein tasa-arvoisena lähestymistapana, mutta se voidaan tulkita myös keinotekoiseksi tavaksi peittää epätasa-arvoa. Vuorovaikutuksen laatuun vaikuttavat monet kielelliset valinnat, ei yksin puhuttelumuoto.
Pari viikkoa sitten Atso Almila vinkkasi, että 140 merkkiä riittää paremmin, kun jättää ”minät” pois: (minä) huomasin, (minun) mielestäni. Mitä muita keinoja on tiivistää sanottavansa tviitin mittaiseksi? Esimerkit on poimittu viime viikkojen tviiteistä.
1 merkin säästö
2–3 merkin säästö
4–8 merkin säästö
Ehdota listaan täydennyksiä. Tiivistyskeinot sopivat kaikkiin teksteihin, ei vain tviitteihin.
