Olen ryhtymässä Selkokeskuksen asiantuntijaksi.

Selkoistamisen periaatteet ovat hyvin samanlaisia kuin selväkielistämisen, johon olen virkakirjoittajia opastanut. Selkoistaja analysoi, kenen näkökulmasta lähtöteksti on kirjoitettu, kuinka tuttua on sanasto ja käytetäänkö vaikeita rakenteita. Tekstiä helpotetaan näillä kaikilla tasoilla.

Mutta miten pitää yllä lukijan motivaatiota? Keskeyttämiseen houkuttelee, kun lukeminen sujuu työläästi. Koukkuja olisi osattava ripotella pitkin matkaa.

Lukijan työmuisti ei saa kuormittua liiaksi. Virkkeet ynnä kappaleet pidetään keveinä ja tekstikin helposti lähestyttävän mittaisena. Tärkein sanotaan aluksi, jos lukija ei jaksakaan loppuun asti.

Selkolukijoilla on vain vähän kokemusta erilaisista teksteistä, siksi uutinen ja pakinakin saattavat sekoittua. Tekstilajit merkitään selvästi, vaikka eri väripohjilla. Tulkinnan kannalta eronteko on olennaista.

Ulkoasun on myös helpotettava tekstiin tarttumista. Kirjasinkoko saa olla hieman tavallista isompi ja rivi lyhyempi: hyvä mitta on 58 merkkiä välilyönteineen. Kuvat saavat olla selkeitä ja informatiivisia, liika nokkeluus hämmentää.

Selkotekstit muuten soveltuvat mainiosti myös silmäilevään työ- ja verkkolukemiseen. Harva valittaa liian helppolukuisesta tekstistä.

Suuri osa asiakastyöstä tehdään nykyisin verkkopalveluissa. Asiakkaat ottavat yhteyttä chatissa, Twitterissä, Facebookissa ja sähköpostissa. Sähköiset kanavat ovat erinomaisia, siloin kun kaikki toimii. Se taas edellyttää ammattitaitoisia asiakaspalvelijoilta ja toimivia taustajärjestelmiä. Alla oleva tapaus Finnair innoitti laatimaan sähköisen asiakaspalvelun toivelistan:

1. Asiakaspalvelun tehtävänä on ratkaista asiakkaan pulma.
2.  Nopea vastaus on etu, mutta sen pitää viedä asiaa eteenpäin.
3.  Ilmoitus verkkopalvelun virheestä on yritykselle hyödyksi.
4. Jos verkkkopalvelussa on virhe, ilmoituksen pitäisi johtaa toimiin.
5. Toimintavirheen aikana asia on hoidettava asiakaspalvelussa.
6. Ystävälliset viestit ja fraasit menettävät uskottavuutensa, jos asia ei etene.
7. Verkkopalvelun ongelma ei ratkea tarjoamalla korvaukseksi elokuvalippuja.

Ja vielä toivelistan taustalla oleva tapaus:

Ostin Finnairilta lennon Montrealiin. Halusin varata paikan matkakumppanin vierestä ja maksaakin siitä. Osoittautui kuitenkin, että kyse oli niin sanotusta codeshare-lennosta, jota eri lentoyhtiöt myyvät omilla numeroillaan.

Finnairin sivuilla kävi ilmi, että paikanvaraus on mahdollista tehdä vain Finnairin koneeseen. Linkeitse ohjattiin Brittish Airwaysin sivulle jatkolennon paikanvaraukseen. Täytin BA:n lomakesarjat, mutta viimeisellä sivulla ilmoitettiin, että luottokorttiani ei voitu veloittaa. Täytin lomakkeet kahdesti uudestaan ja kokeilin kolmea luottokorttia, mutta törmäsin aina samaan ilmoitukseen.

Ilmoitin pulmasta lennon myyneen Finnairin asiakaspalveluun. Asiakaspalvelijat vastailivat ystävällisesti mutta eivät ryhtyneet toimiin, ”koska kyse on codeshare-lennosta”. Lähetin British Airwaysille sähköpostia vain kuullakseni, että heidän palvelussaan ei ole vikaa. Kokeiltuani vielä kerran verkkopalvelua soitin BA:n asiakaspalveluun, joka otti tiedot ja lupasi hoitaa asian. Virkailija ilmoitti varanneensa paikat, mutta viiden minuutin kuluttua kolahti sähköpostiin tuttu ”Emme voineet veloittaa luottokorttianne”. Argh.

Lopetin varailun sikseen, mutta lähetin molemmille yhtiöille kuvauksen verkkopalvelun viasta ja pyysin korjaamaan sen. Finnair vastasi itsestäänselvyyksillä (”jos varausta ei voi tehdä, paikan saa lähtöselvitystilanteessa”), British Airways lähetti kymmensivuisen palvelukyselyn ja myönsi myöhemmin järjestelmänsä virheen. Olennaista oli, että asiaa ei hoidettu lukuisista yhteydenotoista huolimatta ja myyjän eli Finnairin palvelu loppui lennon maksutapahtumaan. Jos verkkopalvelut eivät toimi, palvelun myyjän vastuulla on hoitaa asia tai ilmoittaa ennen ostoa, että codeshare-lennoilla ei palveluja ole saatavilla.

Paluumatka alkoi American Airwaysin kyydissä. Kysyin yhtiön tiskillä ohimennen – onnistumiseen uskomatta –, olisiko mahdollista varata paikat myös muiden yhtiöiden jatkolennoille. Paikat järjestyivät oitis ja kiitokseen vastattiin: ”That’s what they are paying me for”. Vink, vink, Finnair.

Puhuttelu puhuttaa virkaviestijöitä. Viranomaiset ovat pikku hiljaa siirtyneet sinutteluun mutta tuntevat edelleen itsensä epävarmoiksi puhuttelumuotoa valitessaan. Eveliina Tolvanen selvitti väitöskirjassaan suomalaisten ja ruotsalaisten eläkekirjeitten puhuttelumuotoja. Ruotsissa sinuttelu oli jo 70-luvulla virkakirjeissä teitittelyä yleisempää, mutta suomen kielessä muutos on edelleen meneillään.

Koska puhuttelumuodot eivät ole vakiintuneita, tilanteittain käytetään yksikköä ja monikkoa tai vältetään suoraa henkilöviittausta (Tukea voi hakea – –, Unohtuiko jotain?). Puhuttelu on suomessa myös monitulkintaisempaa kuin ruotsissa. Mielenkiintoinen on Tolvasen havainto siitä, että suomalaisissa virkateksteissä puhuttelu liittyy myönteisiin merkityksiin: saat, sinulla on mahdollisuus. Kielteisissä yhteyksissä persoona taas häivytetään esimerkiksi passiivilla.

Mitä merkitystä puhuttelutavalla sitten on? Suora puhuttelu luo Tolvasen mukaan suhdetta kirjoittajan ja lukijan välille. Vaikutus on kahtalainen: puhuttelumuoto toisaalta heijastaa mutta toisaalta myös rakentaa sosiaalisia suhteita. Sinuttelulla luodaan läheisyyttä osapuolten välille, teitittelyllä puolestaan sosiaalista etäisyyttä. Sinuttelua pidetään usein tasa-arvoisena lähestymistapana, mutta se voidaan tulkita myös keinotekoiseksi tavaksi peittää epätasa-arvoa. Vuorovaikutuksen laatuun vaikuttavat monet kielelliset valinnat, ei yksin puhuttelumuoto.

Pari viikkoa sitten Atso Almila vinkkasi, että 140 merkkiä riittää paremmin, kun jättää ”minät” pois: (minä) huomasin, (minun) mielestäni. Mitä muita keinoja on tiivistää sanottavansa tviitin mittaiseksi? Esimerkit on poimittu viime viikkojen tviiteistä.

1 merkin säästö

• Turhat kirjaimet pois: kanttarelli > kantarelli.
• Turhat välilyönnit pois: #Suomi100 -merkeissä > #Suomi100-merkeissä.
• Ei-välttämättömät pilkut pois vaan- ja mutta-sanojen edestä.
• Yksikkö monikon sijaan: autoilijat, tietyö… > autoilija…
• Ja-sanan sijaan kaksoispiste: Syys saapuu ja koulu alkaa > Syys saapuu: koulu alkaa.

 2–3 merkin säästö

• Lainausmerkit pois teosnimistä: ”Petos” > Petos.
• Liitepartikkelit pois: vieläkin pahempi > vielä, saapas nähdä > saapa, saa.
• Perusverbi johdoksen sijaan: kyselin > kysyin.
• Olla-verbin harkittu poisjättö: Kirja on palkittu… > Kirja palkittu…
• Yksikön suosiminen: Naiset ansaitsevat > nainen ansaitsee.

 4–8 merkin säästö

• Luvut kirjoitetaan numeroina: kolme > 3.
• Lyhyt sana pitkän sijaan: toimenpiteet > toimet, olosuhteet > olot.
• Uudelleenmuotoilu: kuinka tunnistat > tunnistatko.
• Vahvikesanat pois: hyvin, erittäin onnistunut > onnistunut.  
• Lyhenteitä harkitusti: maanantaina 11.9. > ma 11.9.
• Hakua palvelemattomat aihetunnisteet pois.
• Koeta sovittaa tarpeellinen tunniste itse viestiin: Seuraavana #Tampere.
• Minät ja sinät korvataan persoonapäätteillä Almilan esimerkin mukaan.

 Ehdota listaan täydennyksiä. Tiivistyskeinot sopivat kaikkiin teksteihin, ei vain tviitteihin.

Tietokirja.fi-festivaalista on kasvanut Suomen kiinnostavin kirjatapahtuma, joka sopii messuhumua karsastaville. Ohjelma on monipuolistunut, ja puhujavalinnat ovat oivallisia. Viime viikon keskiviikkona ja torstaina Tieteiden talossa rinnakkaissessiot keräsivät täysiä saleja, osaan kaikki halukkaat eivät mahtuneet.

Omia suosikkejani olivat avajaisten Timo Harakka ja Teemu Keskisarja. Harakka tiivisti napakasti kolme tietokirjatyyppiä: selfiet (esimerkkinä Alex), pamfletit ja historialuonnokset (esimerkkinä Kalle Kniivilän teokset). Keskisarja puolestaan piti räväkän vihapuheen, jossa tuomitsi yliopistojen kansainvälistymiskiiman ja internetin keinotodellisuuden: ”muuten olen sitä mieltä, että internet on tuhottava”.

Paneeleista kiinnostavimpia oli sananvapauskeskustelu, jossa Elina Grundström nosti esiin huolestuttavan kehityksen. Hänen mukaansa toimittajien pidätykset ovat kahden viime vuosineljänneksen aikana nelinkertaistuneet Euroopassa ja perinteistä sananvapautta puolustavat yhä harvemmat tahot. Useissa maissa sosiaalinen media on valjastettu valtiopropagandan välineeksi.

Kepeänä vuoropuheluna johtamiskirjoja kommentoivat Pekka Seppänen ja Helena Åhman. Johtamista ohjaa yrityksissä muoti, vaikka eri tavat ovat pikemminkin rinnakkaisia. Johtamistapa pitäisi valita tilanteen, ei muodin mukaan. Kieli-ihmistä tietysti miellyttivät Seppäsen lukuisat lentävät lauseet: ”Strategia pitää jalkauttaa, koska sitä ei voi käsittää”.    

Vuoden 2017 kapulaksi FCG:n foorumi valitsi hallituksen esityksen laeiksi asiakkaan valinnanvapaudesta sosiaali- ja terveydenhuollossa. Äänestäjien suosikiksi nousi erityisesti Maarit Feldt-Rannan aiemmin poimima kokonaisarvio lain vaikutuksista:

”– – kokonaisuutena arvioiden esityksessä ehdotettu tuotantomalli on yksilön toimintamahdollisuuksien ja käyttäjän aseman vahvistumisen sekä perustason palveluiden vahvistumisen mahdollisuuden ja vaikutusarvioinnin perusteella todennäköisen vahvistumisen näkökulmasta perusteltu.”

Ylipäätään sote-uudissanasto on vaikeaa kapitaatiokorvauksineen ja omavalvontaohjelmineen. Sote-sanakirja ei riitä ratkaisuksi kielen ongelmiin, sitä paitsi kehämäiset määritelmät ”palvelutarpeen arvioinnilla tarkoitetaan sosiaalihuoltolaissa ja vanhuspalvelulaissa määriteltyä palvelutarpeen arviointia” eivät ymmärrystä lisää.

Ulla Tiiliä on kiinniottänyt huomiota laajemmin sote-kielenkäytön tärkeään merkitykseen uudistuksessa. Uudistus teettää työntekijöillä lukuisia uusia tekstejä, joihin liittyvää työmäärää ja osaamista ei tunnisteta. Tiililä kirjoittaa: ”Kun tekstit ovat sote-uudistuksen keskeistä sisältöä, on myös kysyttävä, onko niiden tekemiseen varattu riittävästi viestinnällistä osaamista. Jos osaamista ei ole, tekstit tuskin täyttävät asiallisen, selkeän ja ymmärrettävän viestinnän vaatimukset.”

—————————————————

Kielipoliisi jää nyt kirjoituslomalle ja palaa ruutuun elokuussa. Aurinkoista kesää kaikille kielenystäville!

Eri kielissä numeroiden merkintätavat vaihtelevat. Merkinnät tahtovat salakuljettua kielestä toiseen, jos ei kirjoittaja ole valpas. Seuraavat englannin merkintätavat poikkeavat suomalaisista suosituksista:

• Englannissa desimaalit erotetaan pisteellä (3.1), suomessa pilkulla (3,1).
• Isoissa luvuissa on englannissa pilkku erokkeena (30,000), meillä välilyönti (30 000).
• Prosentin merkki erotetaan suomessa välilyönnillä numerosta 5 %, englannissa ei 5%.
• Rahasummissa yksikkö tulee luvun eteen $100, meillä luvun jälkeen 100 €.
• Kellonajoissa minuutit erotetaan englannissa kaksoispisteellä (8:15), meillä pisteellä (8.15).
• Numeropäiväys kulkee jenkkityyliin kuukausi edellä (06-03-2017), meillä päivä ennen kuukautta (3.6.2017).
• Puhelinnumerojen suositukset tyylikirjoissa vaihtelevat mutta sisältävät yleensä sulkeita tai viivoja: +44 (0)1223 123456 tai 301-234-5678. Suomessa erokkeena on vain välilyönti.
• Joissain englanninkielisissä vuosiluvun ilmauksissa heittomerkki korvaa poistetun osan (’98), suomessa ei tässä käytetä heittomerkkiä eikä myöskään yhdysmerkkiä (98).

Roomalaisia numeroita käytetään jonkin verran enemmän kuin suomalaisissa teksteissä. Ainakin vuosiluvuissa pitää siis tunnistaa tuttujen I, V ja X lisäksi kirjaimet L (50), C (100), D (500) ja M (1000). Roomalaisiin kirjaimiin törmää usein pienaakkosina käännöskirjojen johdantosivuissa (i, ii, iii, iv, v), mikä on suomalaisille vieras käytäntö.

Numeroilmausten virheiden kymmenen kärki:

1) Järjestysluvun tunnus (1.6.) unohtuu kuukauden perästä.

2) Rahasummissa erokkeena käytetään virheellisesti pistettä välilyönnin sijaan (300 000).

3) Rajakohtailmauksiin lisätään turha ”välisenä aikana”, ajatusviiva riittää: 2–5.

4) Rajakohtailmauksissa ei käytetä suosituksen mukaista pitkää viivaa (–) vaan lyhyttä (-).

5) Päiväyksiin merkitään turhat etunollat. Suositus: 2.5.2017.

6) Partitiivin ja illatiivin päätteestä unohtuu pitkä vokaali: 4:ää, 6:een.

7) Päätteen vokaalia ei oteta viimeisen taipuvan osan mukaan: 400:aa. ei ”400:ää”.

8) Desimaaliluvuissa käytetään pistettä suositellun pilkun sijaan (3,14).

9) Erilliset numeroilmaukset ovat peräkkäin: ei ”vuonna 2017 23” vaan 23 vuonna 2017.

10) Puhelinnumerojen turhat sulkeet ja viivat. Suositus: 03 316 5043 tai +358 3 316 5043.

Voimassa on edelleen suositus, jonka mukaan alle kymmenen numerot kirjoitetaan sanoina. Numeroita on kuitenkin pidetty käytettävyysarvioissa nopeammin havaittavina, siksi jätän muuttamatta pienetkin numerot sanoiksi verkkoteksteissä.

Kirjoittamisen tutkimuksen päiviä vietettiin nyt toista kertaa, tällä kertaa Jyväskylän yliopistossa. Teemana oli kirjoittamisen muutos ja murros. Millaisia aihioita jäi mieleen kahden päivän puheista?

Anne Mäntysen puheenvuoro pani miettimään kirjoittamisen ohjauksen ja ylipäätään vuorovaikutuksen tasa-arvoisuutta; tutkimus viittaa siihen, että ohjaustilanteet ovat Suomessa hierarkkisempia ja yksisuuntaisempia kuin Ruotsissa.

Englanninkielisen tieteellisen artikkelin kielen muotoutumisesta puhui Niina Hynninen. Artikkelin kirjoittajat neuvottelivat pikemminkin ilmaisujen hyväksyttävyydestä kuin oikeakielisyydestä. Englannin ei esimerkiksi haluta olevan liian brittiläistä, jos se suunnataan kansainväliselle yleisölle.

Ulla Tiililä korosti kielen laajaa merkitystä: julkinen valta konkretisoituu tekstien ja kielen avulla. Kiinnostavaa on, kuuluuko kansalaista koskevan päätöksen perusteluissa asiantuntijan vai kansalaisen itsensä ääni.

Tieteellisen kirjoittamisen äänistä puhui puolestaan Sonja Kniivilä. Hänen mukaansa tutkimustekstissä voi olla kolme ääntä: alan yleinen, lähteen ääni ja kirjoittajan oma ääni. Kirjoittamisen opetuksessa äänien tunnistaminen on tärkeää, ja Kniivilä paneekin opiskelijat konkreettisesti merkitsemään äänet eri väreillä tekstiin.

Kirjoittamisen ja kielentaidon moniulotteisuutta havainnollisti päätöspuheessa Minna-Riitta Luukka. Kirjoittamisen tutkimus on laajentunut yksilöstä yhteisöön, oppimisesta sosiaalistumiseen ja yleistaidoista tilannetaitoihin. Kieli ja tekstit liittyvät kaikkiin asioihin yhteiskunnassa, siksi tarvitsemme syvenevää kielitietoisuutta.

Kielikukkasten sijaan olen bongaillut oikeita kukkia viime viikon Hollannin-matkalla. Häikäiseviä peltoja avautui erityisesti Noordoostpolsterissa. Kukkamatkalla paljastui, että tulppaani on lähtöisin Turkin seuduilta ja nimi viittaa turbaaniin. Taustalla on turkin sana tülbent, josta ovat lähtöisin hollannin tulpe, ranskan tulipe, ilalian tulipano, englannin tulip ja meidän tulppaanimme. Kun oikein silmin katsotaan, tulppaanin kukka muistuttaakin turbaania.

Tuttujen kukkien nimet näyttävät muutenkin olevan usein yhteneväisiä Euroopan kielissä. Ruusun taustalla on kreikan rhodon, josta on poikinut hollannin roos, enlannin rose, ruotsin ros, venäjän roza ja monia muita. Samasta sanaperheestä tulee myös alppiruusu eli rhododendron, joka on yhdistelmä kreikan sanoista rhodon ’ruusu’ ja dendron ’puu’.

Kreikan narkissos on ilmeisesti alkuaan viitannut iirikseen tai johonkin muuhun liljaan meidän nykyisen narsissimme sijasta. Narko-alku vihjaa sukulaissanojensa tapaan huumevaikutukseen, joka liljakasvilla on ilmeisesti ollut. Näyttävän miekkaliljan nimi sen sijaan juontaa latinan sanasta gladiolus, joka tarkoittaa pientä miekkaa ja on samaa kantaa kuin gladiaattori ’miekkamies’.

Kesäkukiksi voi jo nyt istuttaa orvokkeja, koska ne eivät säiky ankaraakaan säätä. Lönnrotin antaman orvokki-nimen taustalla on aiempi orvonkukka. ilmeisesti kovat olot ovat tehneet siitä sitkeän selviytyjän.