Kuntaliitto julkisti 8. huhtikuuta tämänvuotisen sosiaalisen median kyselynsä tulokset. Kyselyyn vastasi 320 kunnasta 170. Suuret kunnat käyttävät sosiaalista mediaa enemmän kuin pienet, ja ne myös vastasivat kyselyyn pieniä useammin. Selvästi eniten käytetään Facebookia, mutta yli 50 000 asukkaan kunnat viestivät myös Twitterissä ja YouTubessa. Aikaisempien selvitysten tapaan aktiivisimpia hyödyntäjiä ovat nuorisotoimi ja kirjasto, mutta keskushallintokin on kärjen tuntumassa. Käyttötavat painottuvat edelleen tiedotukseen sekä markkinointiin, ja asiakaspalvelu samoin kuin osallistaminen jäävät vähemmälle huomiolle. Peräti 59 % kunnista ei ole tehnyt strategiaa tai suunnitelmaa sosiaalisen median käytöstä, mikä osaltaan selittää, miksi usein on ajauduttu perinteiseen yksisuuntaiseen tiedottamiseen. Vuorovaikutteinen viestintä vaatii julkisilla aloilla laajempaa ajattelun muutosta, mutta toisaalta käyttötavat kehittyvät, kun ensin välineet on otettu haltuun.

Helsingin yliopisto on teettänyt viime vuonna selvityksen mooceista eli avoimista joukkokursseista. Tarkoituksena on ollut selvitellä, millaisella strategialla avoimiin joukkokursseihin kannattaisi lähteä mukaan. Kiinnostuksen kohteena ovat erityyppiset massakurssit ja niitä tarjoavat yliopistojen yhteenliittymät kuten Coursera, Udacity, edX ja FutureLearn. Selvityksen tekijä Pirjo Hiidenmaa ei lähde mukaan mooc-huumaan, vaan punnitsee etuja ja haittoja viileästi, minkä paljastaa myös selvityksen nimi: ”Jos vastaus on mooc, mikä on kysymys?”. Hiidenmaa toteaa, että ”digitaalistuminen, avoin pääsy ja maksuttomuus muodostavat hämäävän yhtälön, jolle ei tahdo löytyä käytännön ratkaisua”. Massakurssien etuina ovat yliopiston tunnettuuden lisääminen ja opiskelijoiden houkuttelu, mutta haittoina isot kustannukset ja keskeyttämisluvut. Kaiken kaikkiaan selvitys pitää avoimia joukkokursseja vain yhtenä – eikä välttämättä parhaana – keinona lisätä avoimuutta ja uudistaa pedagogiikkaa.

Mooc-lyhenne kaipaisi pikimmiten selväkielistä vastinetta. Hiidenmaa ehdottaa seuraavia vaihtoehtoja: avoin kurssi, avoin verkkokurssi, avoin joukkokurssi, avoin massakurssi, maksuton kurssi, ilmaiskurssi. Kaikki nämä ovat moocia parempia.

Viime keskiviikkona Hermian aamiaistapahtumassa (”Technopolis Business Breakfast”) kävi Aarne Töllinen kertomassa Tjäreborgin sosiaalisen median käytöstä. Asiakaspalvelua tarjotaan somessa 76 tuntia viikossa – asiakas voi itse valita, haluaako palvelua Twitterissä, Facebookissa, keskustelupalstalla vai puhelimessa. Asiakaspalvelijat esiintyvät omilla nimillään sekä kasvoillaan, ja someviestinnän sävy on kepeän asiallinen; Facebook-viesteissä esimerkiksi käytetään hymiöitä mutta sähköposteissa ei. Töllisen keskeinen viesti oli, että sosiaalista mediaa ei pidä lähteä hoitamaan vasemmalla kädellä, sillä silloin maineriski todennäköisesti toteutuu. Jos päättää hoitaa somessa asiakaspalvelua, toiminnalle on asetettava mitattavat tavoitteet, se on resurssoitava sekä ohjeistettava, ja ennen kaikkea palvelua on jatkuvasti kehitettävä. Tjäreborgilla on käytössä Tjätti-verkkojuttelu, Facebook, Twitter,Instagram, Pinterest ja YouTube. Melko tehokasta sosiaalisen median käyttöä mielestäni.

Kansalaisneuvonta on tuore Valtiokonttorin palvelu, jonka tarkoituksena on auttaa ihmisiä hoitamaan asiansa julkisen hallinnon kanssa. Palveluneuvojat auttavat sähköisessä asioinnissa ja ohjaavat kysyjän oikean viranomaisen luokse joka päivä sunnuntaita lukuun ottamatta. Toistaiseksi kysymyksiä on eniten tullut Kelan ja Verohallinnon asioista. Kiireettömissä pulmissa kannattaa siis 112:n sijasta ottaa yhteyttä numeroon 0295 000, sillä uusi palvelu pyrkii vähentämään hätäkeskusten kuormitusta. Yleiseen hätänumeroon tulee tavanomaisia neuvontapyyntöjä vuodessa 350 000, ja niistä puolet koskee juuri viranomaistoimintaa. Kansalaisneuvontaan voi ottaa yhteyttä paitsi soittamalla myös sähköpostitse tai verkkolomakkeella missä tahansa hallintoon liittyvässä asiassa. Kansalaisen ei siis enää tarvitse opiskella hallinnon rakenteita tietääkseen, missä asiansa saa hoidetuksi.

Kielikello 1/2014 raportoi kunnille tehdystä kielikyselystä. Vastanneiden mukaan hyvän tekstin tekemistä hankaloittaa kunnissa eniten ajanpuute (78 % vastaajista), vakiintuneet käytännöt (69 %) ja taidon puute (54 %) Vastaajista 58 % uskoo, että parannusta tuo tekstien kohdistaminen kuntalaisille, mutta kuntalaispalautteeseen luottaa vain 12 %. Epäilen tuloksen kertovan lähinnä vallitsevista toimintatavoista: palautetta ei ole totuttu käyttämään tekstien käytettävyyden arviointiin. Käyttäjäpalaute on kuitenkin verraton kehittämisen apu, mikä on ymmärretty esimerkiksi Kelan lomakkeiden uudistamisessa.

Saman Kielikellon toisessa jutussa avataan Hyvän virkakielen toimintaohjelmaa. ”Niille, jotka odottavat virkakielen ymmärrettävyyden löytyvän sosiaalisen median ja verkon käytöstä, toimintaohjelma saattaa tuottaa pettymyksen.” Sosiaalista mediaa voi käyttää, mutta ”lisäksi tarvitaan myös asiantuntijatietoa”. Valitettavasti näkemys heijastelee varsin pinnallista ymmärrystä sosiaalisen median viestinnästä. Tarkoitushan on juuri se, että asiantuntija luo vaikeistakin asioista yhteistä ymmärrettävää kieltä vuorovaikutuksessa kansalaisten kanssa. Hyviä työkaluja ovat muun muassa blogit ja keskustelupalstat.

Vakiintunut käytäntö estää usein näkemästä tuoreita ratkaisuja.

Kunnan internetsivujen käyttökelpoisuudesta saa tietoa käyttäjätutkimuksista ja kuntalaisten suorista palautteista. Monissa kunnissa käyttäjät näyttävät olevan melko tyytyväisiä, esimerkiksi Tampereella kouluarvosanaksi kyselyissä on annettu useimmiten kahdeksan. Kunnan laajojen sisältöjen toimittaminen selkeäksi sivustoksi ei ole yksinkertaista, sillä aineistojen käyttö vaatisi kuntalaiselta usein ennakkotietoa kunnan organisaatiosta. Vaikka käytettävyyttä seurataan tilastojen ja tutkimusten avulla, yksityisen kuntalaisen kannattaa myös antaa suoraa palautetta, jos ei löydä tarvitsemaansa tietoa tai ei saa selkoa kapulakielestä. Kehittämisen kannalta on hyödyllistä saada yksityiskohtaista tietoa erilaisten tiedonhakijoiden pulmista. Entä miten kannustaa ihmiset kommentoimaan? Yhteydenoton pitää olla helppoa: yhteyshenkilöt näkyviksi, keskustelumahdollisuus sosiaalisessa mediassa sekä matalan kynnyksen palautelomakkeet ja -painikkeet.

Verkossa on tarjolla kunnille selko-opas Viesti perille. Opas kiinnittää huomiota kielikysymyksiin, jotka ovat tärkeitä muillekin kuin erityisryhmille. Ensinnäkin kapulakieltä ei saa kuriin yksityinen kirjoittaja, vaan kyse on koko instituution esitys- ja työskentelytavasta. On puututtava yleisesti organisaation tapaan käyttää kieltä. Kirjoittajat voivat kuitenkin auttaa asiaa suunnittelemalla tekstiin helpon esittämisjärjestyksen ja miettimällä, mikä seikka lukijan on tekstistä ainakin muistettava. Ymmärtämistä helpottavat lyhyet tutut sanat, ja outojen sanojen merkityksen olisi selvittävä tekstiyhteydestä. Selko-ohjeissa mainittua toistoa en kuitenkaan suosittele käyttämään muissa kuntateksteissä, se päinvastoin tuo tekstiin turhaa hälyä. Hyviä esimerkkejä selkoistetuista kuntateksteistä ovat Satakunnan potilasohjeet ja Kuopion kirjaston selko-opas. Selko-ohjeita kannattaakin alkaa kunnissa suosia, sillä niistä hyötyvät taatusti kaikki kuntalaiset.

Olen kevytkielen ystävä ja kapuloiden vihollinen. Sain uskoa virkakielen uudistumiseen, kun tutkiskelin Salli Kankaanpään väitöskirjaa Hallinnon lehdistötiedotteiden kieli. Kankaanpää on vertaillut Helsingin rakennusviraston 70- ja 90-luvun tiedotteita ja todennut, että kuntalaisten määräily oli aiemmin suoraviivaista (”on kielletty”), kun taas nykyisin mieluummin suostutellaan hyötyihin vetoamalla. Virallisuus on ajan myötä vähentynyt, ja kapuloita käännetään useammin arkisuomeksi (”puunkatkaisuväline” > saha ja kirves). Tiedotteiden tekstilaji on muuttunut virkakirjeestä uutiseksi ja otsikot nimeävistä sisältöä avaaviksi. Muutokset kertovat, että esitystapoja sovitetaan kuntalaisten tarpeisiin ja verkossa sopeutus onnistuu entistä paremmin, esimerkkinä vaikkapa Helsingin rakennusviraston Twitter-palvelu. – Sana kevytkieli on peräisin Pirjo Hiidenmaan Suomen kieli – who cares? -kirjasta, jossa se viittaa infotainmentin eli viihdyttävän tietotekstin tyyliin.

Tampereen kaupungin intratoimittajille järjestettiin Vapriikissa verkkokirjoittamisen koulutus viime keskiviikkona. Loora-intran käyttöönotosta on jo kuusi vuotta, ja esitystä valmistellessani silmäilin silloiseen koulutukseen tekemiäni materiaaleja. Osallistujien kommenttien pohjalta olin julkaissut hyvien käytäntöjen mutta myös verkkotekstien yleisimpien virheiden luettelon:

1. Pääasia ei ole tekstin alussa.
2. Tieto ei ole ajantasaista.
3. Linkit eivät toimi.
4. Otsikko ei kerro sisältöä.
5. Ingressi puuttuu.
6. Väliotsikoita ei ole.
7. Teksti on raskasta ja vaikealukuista.
8. Teksti, kappaleet ja virkkeet ovat liian pitkiä.
9. Luetteloja on liikaa, ja ne ovat sekavia.
10. Kapulakieli, toisto ja rinnastukset
11. Erikoisalan lyhenteet ja termit
12. Asia on kuiva ja sävy epäonnistunut.
13. Kirjoittaja aliarvioi lukijan ja yliarvioi itsensä.
14. ”Yhdys sana ja muut kieli virheet”

Yllättävän käyvältä tuo lista edelleen tuntuu, mutta kärkeen voi lisätä intran päätoimittajan Aila Rajamäen kommentin (21.2.2008): ”Teksti ei ota huomioon lukijaa.”

Tänään on viimeinen Utain-lehden kielikritiikki, ja on aika koota tämänvuotisten juttujen virhetilastot. Kirjoittajia oli nelisenkymmentä ja arvioituja juttuja reilut sata. Juttujen kieliasu on ollut yleisesti ottaen erittäin hyvä, ja toimittajaopiskelijat ovat ilahduttavan kielitietoisia. Virhetyypeistä yleisin oli huono sananvalinta (59), joka liittyi yksityisen sanan väärinkäyttöön (esim. löytyä) tai turhien vierassanojen tai erikoistermien viljelyyn. Toiseksi eniten oli pilkkuvirheitä (50): ja-sanan edestä puuttui pilkku, tai siihen oli merkitty pilkku sääntöjen vastaisesti. Kolmanneksi yleisimpänä virhetyyppinä oli huono muotoilu (48), joka sisältää useantyyppisiä kapulakielisiä ilmauksia. Hyvin havainnollisesti käy ilmi, kuinka lähteiden ja haastateltavien kielenkäytön hyvät sekä huonot puolet siirtyvät juttuun. Selväkieltä joutuu ponnekkaasti puolustamaan, kun asiantuntijat ja virkamiehet vaativat oman termistönsä käyttöä. Erikoiskielien kääntäminen ymmärrettäväksi vaatii taitotietoa, mutta tulevien toimittajien kielenhuollon osaamisesta ei tarvitse olla huolissaan.