Tutkin väitöskirjassani kunnan verkkotekstien käytettävyyttä ja luonnostelin viisi ohjetta sosiaalisen median päivittäjille. Suositukset pohjautuvat väitöstutkimukseen, aiempaan Kaupunki Twitterissä ‑artikkeliini ja pitkään käyttökokemukseen.

Ensimmäinen ohje:

Lisää vuorovaikutteisuutta.

Sosiaalinen media perustuu käyttäjien vuorovaikutukseen. Vuorovaikutteisen tekstin tunnusmerkkejä ovat persoonamuodot, puhuttelut, kysymykset, vastaukset ja kehotukset: ”Vaikuta, miten ja missä haluat asioida” ja ”Miten käy lähipalvelujen? Saammeko palvelut sähköisinä taskuun?”.  Vuorovaikutukseen kuuluu myös se, että kirjoittaja houkuttelee vastaanottajan kiinnostumaan tekstistä.

Perinteiset yksisuuntaiset virkaviestinnän tavat kuitenkin tahtovat siirtyä sosiaalisen mediaan. Kaupunkien Twitter-viestinnässä kiinnittää huomiota esimerkiksi automaattisten tiedotetviittien suuri osuus. Verkkoviestinnän ja viranomaisviestinnän käytännöt törmäävät usein juuri vuorovaikutteisuuden ilmaisemisessa. Lukijaa puhutellaan avauksissa ja kysymys-vastauspalstoilla, mutta asiakirjoihin perustuvissa verkkoteksteissä puhuttelua vältetään.

Kaupunkien omissa sosiaalisen median ohjeissa kuitenkin korostetaan vuorovaikutteisuutta, mutta käytännössä niiden viestintä varsinkin Twitterissä on edelleen melko yksisuuntaista. Kuitenkin vuorovaikutteiset tviitit saavat enemmän reaktioita ja ovat näin vaikuttavampia. Yksisuuntainen tiedotteiden jakaminen ei myöskään tue kuntalaiskeskustelua eikä demokratisoi osallistumista.

Kanavan tuttuus näyttäisi lisäävän viestien vuorovaikutteisia piirteitä. Sosiaalisen median suora keskusteluyhteys on ylipäätään omiaan lisäämään lukijan huomioon ottamista viestin suuntaamisessa. Vuorovaikutteisia kielenpiirteitä on ylipäätään enemmän sosiaalisen median päivityksissä kuin muissa verkkoteksteissä.

Väitöstutkimukseni tulosten ja aiempien ohjeiden perusteella muotoilin kymmenen käskyä kunnan verkkotekstien kirjoittajille. Julkaisen käskyt Viikon sana -palstalla vuoden kymmenenä ensimmäisenä viikkona. Nyt on menossa viikko 10.

Kymmenes käsky:

Unohda markkinointi.

Markkinointipuhe syö tekstien luotettavuutta, ja luotettavuus on ollut juuri virkaviestinnän vahvuus. Luotettavuus myös tutkitusti parantaa tekstien käytettävyyttä. Ei siis pidä kirjoittaa otsikoksi ”Verotus kevenee”, jos se ei kevene. Ei myöskään kannata tiedottaa, että palvelut paranevat, jos niitä vähennetään.

Tutkimuksessani kävi ilmi, että myönteiset markkinointihenkiset tekstijaksot siirtyivät helposti tekstiketjussa eteenpäin. Markkinointiretoriikan käyttö tekstissä kuitenkin pidensi lukuaikaa Nielsenin testeissä eli siis huononsi tekstin käytettävyyttä.

Objektiivisuus ja mainostamattomuus mainitaan myös kansallisen palveluarkkitehtuurin sisällöntuotannon tyyliohjeessa, joka on tutkimuksessa käsittelemistäni ohjeistoista tuorein. Objektiivisuuden periaatetta täsmennetään esimerkeillä: ”Palvelutietovarannon kuvaustekstit eivät ole markkinointiviestintää. Vältä mainosmaisia ilmauksia (’Tule ja viihdy kirjastossa!’) ja keskity kuvaamaan palvelua ja sen käyttöä (’Kirjaston lukusalissa voit lukea päivän lehdet.’).” Markkinointiretoriikan tuomiin pulmiin on tästä päätellen jo havahduttu.

Väitöstutkimukseni tulosten ja aiempien ohjeiden perusteella muotoilin kymmenen käskyä kunnan verkkotekstien kirjoittajille. Julkaisen käskyt Viikon sana -palstalla vuoden kymmenenä ensimmäisenä viikkona. Nyt on menossa viikko 9.

Yhdeksäs käsky:

Vältä luettelointia.

Hallinnon teksteissä suosittu retorinen keino on asioiden paisutteleminen luetteloimalla: ”Tarjoamme palveluja lapsille, nuorille, aikuisille ja ikäihmisille.” Eli siis kaikille. Luetteloimalla luodaan kattavuuden vaikutelma, mutta samalla tekstistä tulee pitkää ja puuduttavaa.

Kattavuuden mania lienee yksi luetteloinnin syy. Toiseksi muistiinpanotyylinen luettelu on myös nopea tekstin tuottamisen tapa, varsinkin jos hyväksytään katkelmalliset muotoilut. Kolmas syy liittynee verkkokirjoittamisen ohjeisiin, joissa usein suositellaan luetelmien ja muiden vastaavien visuaalisten korostuskeinojen käyttöä

Luetelmaohje lienee levinnyt Nielsenin suosituksesta, jossa hän kehottaa luetteloilla tukemaan verkkotekstin silmäilyä. Hänen omat esimerkkinsä ovat kuitenkin yleensä muutaman sanan ja muutaman alakohdan luetteloita. Tällaiset parin kolmen sanan ja muutaman rivin luetelmat ovatkin helposti silmäiltävissä, mutta silmäilyä eivät samalla tavalla paranna monen rivin alakohdat, joita on luettelossa kymmeniä peräkkäin. Luetelmaohje vaatisi täsmennystä: luetelmat parantavat silmäiltävyyttä, jos alakohdat ovat lyhyitä (3–5 sanaa) ja alakohtia on vähän (3–5). Luetelmia ei kuitenkaan pidä käyttää liikaa – tästä myös Nielsen varoittaa.

Väitöstutkimukseni tulosten ja aiempien ohjeiden perusteella muotoilin kymmenen käskyä kunnan verkkotekstien kirjoittajille. Julkaisen käskyt Viikon sana -palstalla vuoden kymmenenä ensimmäisenä viikkona. Nyt on menossa viikko 8.

Kahdeksas käsky:

Suosi lyhyitä sanoja.

Suomen kielen yleisimmät sanat ovat 2–5-kirjaimisia, yksi- tai kaksitavuisia. Kun käytämme lyhyitä sanoja, tulemme yleensä valinneeksi myös tavallisia, ihmisille tuttuja ilmauksia.

Sananvalintaa ohjaa tehokkaasti kuntalaisen näkökulman valitseminen. Tutkimuksen koehenkilöt painottivat kuntalaisnäkökulmaa erityisesti sosiaalisen median päivityksissä, joissa myös pitkien sanojen määrä väheni selvästi.

Lyhytsanaisuuden ohjetta on kritisoitu, mutta yhdessä muun arvioinnin kanssa se on hyödyllinen ja helppokäyttöinen menetelmä.

Väitöstutkimukseni tulosten ja aiempien ohjeiden perusteella muotoilin kymmenen käskyä kunnan verkkotekstien kirjoittajille. Julkaisen käskyt Viikon sana -palstalla vuoden kymmenenä ensimmäisenä viikkona. Nyt on menossa viikko 7.

Seitsemäs käsky:

Kontekstoi eli asemoi teksti toiminnan osaksi.

Asukkaat eivät yleensä tunne päätöksentekoa niin hyvin, että osaisivat asiakirjan koodeista tunnistaa, mistä päätöksenteon vaiheesta on kyse. Siksi vaihe on hyvä ilmaista sanallisesti.

Kuntalaisen kiinnostus päätöksentekoon nousee yleensä jostain tietystä asiasta, esimerkiksi oman asuinalueen rakentamisesta. Lukukokemus muistuttaa uuden laitteen käyttöönoton out-of-box-kokemusta: käytettävyys määräytyy sen mukaan, kuinka helppoa on ensi kohtaaminen.

Kontekstoinnin pulmat heijastuvat tekstin kaikkien osien tulkintaan. Yksi tapa asettaa käsiteltävä asia osaksi kokonaisuutta on hyperlinkkien käyttö. Verkkotekstiin on mahdollista linkittää tapauskuvaus ja eri vaiheisiin kuuluvat asiakirjat. Tämä kuitenkin vaatii verkkotoimittajilta selkeän hypertekstin laatimisen taitoa

Käytettävyyden näkökulmasta Nielsen kannattaa kaikkien ylimääräisten johdattelujen poistamista, koska lukijat ovat kärsimättömiä ja haluavat löytää pääasian heti. Kuitenkin myös hän kehottaa kontekstoimaan asiat. Kontekstointia vaativat nimittäin useimmat muutkin sisällöt kuin päätösasiat, ja yhteys on parhaimmillaan mahdollista luoda muutamalla sanalla.

Väitöstutkimukseni tulosten ja aiempien ohjeiden perusteella muotoilin kymmenen käskyä kunnan verkkotekstien kirjoittajille. Julkaisen käskyt Viikon sana -palstalla vuoden kymmenenä ensimmäisenä viikkona. Nyt on menossa viikko 6.

Kuudes käsky:

Konkretisoi eli liitä asiat havaintoon.

Konkreettiset asiat tapahtuvat johonkin aikaan jossain paikassa. Kaupunkilaisen on helpompi kävellä huomenna hammashoitolaan kuin ottaa lähiviikkoina yhteyttä suun ja hampaiden terveydenhuoltoon.

Jo lähtötekstin kirjoittajan pitäisi konkretisoida asiat, sillä jatkokäsittelijän on vaikea lisätä esimerkkejä ja täsmennyksiä. Esimerkiksi lainvalmistelun kieltä koskevassa tutkimuksessa osoittautui, että asiantuntijoiden on vaikea hyväksyä jälkeenpäin tehtyjä selittäviä lisäyksiä. Sen vuoksi olisi tärkeää, että lähtötekstin kirjoittaja havainnollistaisi asian itse.

Konkreettinen kielenkäyttö on väistämättä usein täsmällisempää kuin abstrakti, koska abstraktit käsitteet jokainen palauttaa havaittavaan maailmaan hiukan eri tavoin. Esimerkiksi tamperelaiselle viittaus on tarkempi, kun puhumme arvorakennusten sijaan Raatihuoneesta tai Palanderin talosta. Abstraktit ilmaukset jättävät tulkinnanvaraa, joka muuttuu helposti epämääräisyydeksi. Tätä käytetään tietoisesti hyväksi poliittisesti vaikeissa asioissa.

Väitöstutkimukseni tulosten ja aiempien ohjeiden perusteella muotoilin kymmenen käskyä kunnan verkkotekstien kirjoittajille. Julkaisen käskyt Viikon sana -palstalla vuoden kymmenenä ensimmäisenä viikkona. Nyt on menossa viikko 5.

Viides käsky:

Suosi tuttuja sanoja.

Kukin voi miettiä, kutsuisiko puheessaan neuvolaa hyvinvointipalveluksi ja päiväkotia varhaiskasvatusyksiköksi. Käytettävyydeltään paras on se vaihtoehto, jota ihmiset käyttävät.

Virkateksteissä tuntuu olevan pyrkimys asioiden ylenmääräiseen käsitteellistämiseen. Joissain tilanteissa se on tarpeellista yleispätevyyden tai tiivistämisen takia, mutta siitä tulee helposti epähavainnollinen maneeri. Ymmärtämisen helpottamiseksi on usein viisasta purkaa käsitekiteytymät osiin, esimerkiksi saavutettavuus > saavuttaa helposti, muuntojoustavuus > joustavasti muunnettavissa, samanaikaiskäyttö > käyttää samaan aikaan.

Uusien nimitysten käyttöönotossa kannattaa miettiä, onko olemassa vanhaa tuttua sanaa, jonka merkitystä voisi laajentaa. Esimerkiksi monipalvelukeskus on paikoin nimetty palvelutoriksi. Viime vuosilta on muistissa kolmen korkeakoulun yhdistämiseen liittynyt nimikiista Tampereen yliopisto – Tampere3 – Tampereen uusi yliopisto – Tampereen yliopisto, jossa erilaisten välivaiheiden kautta päädyttiin viisaasti vanhaan tuttuun nimeen.  Uutuutta halutaan usein korostaa nimeä muuttamalla, mutta samalla tutusta tehdään helposti tunnistamatonta.

Väitöstutkimukseni tulosten ja aiempien ohjeiden perusteella muotoilin kymmenen käskyä kunnan verkkotekstien kirjoittajille. Julkaisen käskyt Viikon sana -palstalla vuoden kymmenenä ensimmäisenä viikkona. Nyt on menossa viikko 4.

Neljäs käsky:

Käytä läpinäkyviä ja toisistaan erottuvia termejä.

Tekstin tekevät hankalaksi toisistaan huonosti erottuvat termit. Tutkimukseni koehenkilöt miettivät toistuvasti, miten erosivat toisistaan esimerkiksi monet lähtötekstin palvelu-alkuiset sanat: palveluketju, palvelukokonaisuus, palveluverkko, palveluverkosto, palvelumalli, palvelumallityö.

He pohtivat termien merkitystä ja suhdetta toisiinsa. Hyvän termin pitäisi olla läpinäkyvä, niin että asiaa tuntemattomallekin syntyy mielikuva sisällöstä. Lukijakunnan perusteella on arvioitava, onko tekstissä oleellista terminologinen oikeaoppisuus vai tunnistettavuus. Maallikkolukijat eivät todennäköisesti kuitenkaan pysty tekemään merkityseroa arkikielisesti tai termimäisesti käytettyjen sanojen kesken.

Koehenkilöt kiinnittivät huomiota siihen, että lähtötekstin termit muistuttivat liikaa toisiaan ja koostuivat usein samoista yhdysosista, esimerkiksi moni-, -palvelu ja ‑keskus. Termin nimeä suunniteltaessa olisi otettava huomioon, kuinka selvästi se erottuu toisista kirjoitus- ja äänneasultaan. Liian samanlaiset termit sekoittuvat keskenään.

Vanhaa käypää termiä ei sitä paitsi ole aina tarpeen vaihtaa, vaikka sen merkitystä laajennettaisiin. Uudistermejäkin tarvitaan, mutta niitä olisi luotava ja käytettävä harkiten.

Väitöstutkimukseni tulosten ja aiempien ohjeiden perusteella muotoilin kymmenen käskyä kunnan verkkotekstien kirjoittajille. Julkaisen käskyt Viikon sana -palstalla vuoden kymmenenä ensimmäisenä viikkona. Nyt on menossa viikko 3.

Kolmas käsky:

Optimoi tekstin pituus.

Kielioppaat varovat yleensä antamasta suoria ohjeita tekstien pituudesta. Tarkan mitan sijasta käyttäisinkin käsitettä pituuden optimointi. Pituuden optimoinnilla tarkoitan sitä, että poistetaan kaikki sellainen sisältö- ja kielenaines, joka ei tuo lukijalle lisäarvoa. Tällaista ainesta on esimerkiksi viranomaistekstille tyypillinen toisto.

Ymmärrettävyyttä lisääviä aineksia ei kuitenkaan kannata tekstistä karsia. Niitä ovat asioiden yhteyksiä osoittavat konnektiivit (esim. siksi, siten, sen vuoksi, lisäksi) ja konjunktiot (esim. mutta, vaan, jos, vaikka) sekä havainnollistavat konkretisoinnit ja lisätiedot

Virkatekstejä vaivaa usein vakuuttavuusretoriikka: pituutta lisätään, jotta selvitystyö näyttää perusteelliselta. Viranhaltija on tehnyt työnsä vasta, jos teksti on pitkä ja sisältää runsaasti viittauksia. Tekstin tavoitteeksi tulee näin valmistelijan työprosessin näkyväksi tekeminen eikä työn tulosten esittäminen.

Kiinnostavan näkökulman pituuteen toisi se, jos kansalaisilta ja päättäjiltä kysyttäisiin, kuinka pitkiä esityslistoja, tiedotteita ja raportteja he ovat halukkaita lukemaan. Kysymys olisi helppo lisätä esimerkiksi verkkotekstin loppuun: ”Oliko teksti sopivan mittainen, liian pitkä, liian lyhyt?” Tämän lisäksi olisi mahdollista mitata, kuinka kauan lukijat viipyvät tekstin parissa ja missä vaiheessa he lopettavat lukemisen. Monissa palveluissa myös annetaan ennakkoarvio siitä, kuinka kauan tarjotun tekstin lukeminen vie aikaa. Kaikki nämä panisivat arvioimaan pituutta käytettävyyden yhtenä osana.

Väitöstutkimukseni tulosten ja aiempien ohjeiden perusteella muotoilin kymmenen käskyä kunnan verkkotekstien kirjoittajille. Julkaisen käskyt Viikon sana -palstalla vuoden kymmenenä ensimmäisenä viikkona. Nyt on menossa viikko 2.

Toinen käsky:

Esitä pääasia heti alussa.

Hallinnon tekstit on tapana aloittaa kaukaa. Kun kokouksessa päätetään veroprosentista, valmistelutekstissä prosentin paljastamista edeltää laaja taustoitus. Lukijalle asia avautuisi nopeammin, jos hän tietäisi, perustellaanko nostoa, laskua vai asioiden pitämistä ennallaan.

Jakob Nielsen käyttää ilmaisua interaction cost eli vuorovaikutuksen kustannukset. Se tarkoittaa työn määrää, jonka käyttäjä joutuu verkkosivulla tekemään saavuttaakseen sen päämäärän, jonka takia hän on sivulle tullut. Teksti on sitä tehokkaampi, mitä nopeammin se vastaa lukijan tiedontarpeeseen.

Esittämisjärjestys on hallinnon asiakirjoissa vanhastaan loppupainotteinen. Vanhoja tekstimalleja pidetään ”oikeina” ja ”lainmukaisina”. Niistä poikkeamisen pelätään vaarantavan asiakirjan luotettavuuden, jopa niin että moni arvelee esitystavan perustuvan lakiin.

Tutkimuksessani koehenkilöt muuttivat esittämisjärjestystä niin, että se vastaa tiedottavista teksteistä tuttua esitystapaa, jossa pääasia eli päätös tai lopputulos kerrotaan ensin ja taustat sen jälkeen.