Tutkin väitöskirjassani kunnan verkkotekstien käytettävyyttä ja luonnostelin viisi ohjetta sosiaalisen median päivittäjille. Suositukset pohjautuvat väitöstutkimukseen, aiempaan Kaupunki Twitterissä ‑artikkeliini ja pitkään käyttökokemukseen.
Ensimmäinen ohje:
Lisää vuorovaikutteisuutta.
Sosiaalinen media perustuu käyttäjien vuorovaikutukseen. Vuorovaikutteisen tekstin tunnusmerkkejä ovat persoonamuodot, puhuttelut, kysymykset, vastaukset ja kehotukset: ”Vaikuta, miten ja missä haluat asioida” ja ”Miten käy lähipalvelujen? Saammeko palvelut sähköisinä taskuun?”. Vuorovaikutukseen kuuluu myös se, että kirjoittaja houkuttelee vastaanottajan kiinnostumaan tekstistä.
Perinteiset yksisuuntaiset virkaviestinnän tavat kuitenkin tahtovat siirtyä sosiaalisen mediaan. Kaupunkien Twitter-viestinnässä kiinnittää huomiota esimerkiksi automaattisten tiedotetviittien suuri osuus. Verkkoviestinnän ja viranomaisviestinnän käytännöt törmäävät usein juuri vuorovaikutteisuuden ilmaisemisessa. Lukijaa puhutellaan avauksissa ja kysymys-vastauspalstoilla, mutta asiakirjoihin perustuvissa verkkoteksteissä puhuttelua vältetään.
Kaupunkien omissa sosiaalisen median ohjeissa kuitenkin korostetaan vuorovaikutteisuutta, mutta käytännössä niiden viestintä varsinkin Twitterissä on edelleen melko yksisuuntaista. Kuitenkin vuorovaikutteiset tviitit saavat enemmän reaktioita ja ovat näin vaikuttavampia. Yksisuuntainen tiedotteiden jakaminen ei myöskään tue kuntalaiskeskustelua eikä demokratisoi osallistumista.
Kanavan tuttuus näyttäisi lisäävän viestien vuorovaikutteisia piirteitä. Sosiaalisen median suora keskusteluyhteys on ylipäätään omiaan lisäämään lukijan huomioon ottamista viestin suuntaamisessa. Vuorovaikutteisia kielenpiirteitä on ylipäätään enemmän sosiaalisen median päivityksissä kuin muissa verkkoteksteissä.